Bloc 2 : Répondre aux Incidents et Demandes d'Assistance
Support technique et résolution d'incidents pour garantir la continuité de service
Collecter, suivre et orienter les demandes
Gestion centralisée des demandes utilisateurs via un système de ticketing GLPI.
- Configuration du système de gestion de tickets sur GLPI
- Catégorisation et priorisation des incidents selon leur impact
- Routing automatique vers les équipes compétentes
- Suivi des SLA (Service Level Agreement)
Traiter les demandes services réseau et système
Résolution d'incidents sur l'infrastructure réseau et les serveurs.
- Diagnostic et résolution de problèmes de connectivité réseau
- Dépannage des services Windows Server (AD, DNS, DHCP)
- Intervention sur les systèmes Linux (Apache, MySQL, SSH)
- Configuration de VLANs et de routage
Traiter les demandes concernant les applications
Support applicatif et assistance aux utilisateurs sur les logiciels métiers.
- Installation et configuration de logiciels
- Résolution de problèmes applicatifs
- Formation des utilisateurs finaux
- Création de documentation utilisateur
Technologies et outils maîtrisés
Support N1/N2
GLPI Ticketing
Windows Server
Linux
Réseau