Support technique et résolution d'incidents pour garantir la continuité de service
Gestion centralisée des demandes utilisateurs via un système de ticketing GLPI.
Résolution d'incidents sur l'infrastructure réseau et les serveurs.
Support applicatif et assistance aux utilisateurs sur les logiciels métiers.
Dans le cadre de mon stage, j'ai configuré le module de gestion des demandes de GLPI afin de permettre aux utilisateurs de soumettre des tickets d'incidents ou de demandes, et d'en assurer le suivi jusqu'à leur résolution.
Étape 1 — Création des comptes utilisateurs
Création des comptes utilisateurs dans GLPI et définition des groupes de techniciens responsables du traitement des tickets. Chaque utilisateur se voit attribuer un profil.
# Accès à l'interface GLPI http://51.103.220.166 # Navigation : Administration > Utilisateurs > Ajouter # Champs renseignés : # - Nom, prénom, identifiant # - Groupe d'appartenance # - Profil : Observateur / Technicien / Super-Admin
Étape 2 — Configuration des catégories et règles d'attribution
Paramétrage des catégories de tickets (incident matériel, logiciel, réseau...) et configuration des règles d'attribution automatique pour orienter chaque ticket vers le bon groupe de techniciens.
Étape 3 — Cycle de vie d'un ticket
Les utilisateurs peuvent ouvrir un ticket depuis leur navigateur. Chaque ticket passe par les statuts suivants :
Nouveau → En cours (attribué) → En cours (planifié) → Résolu → Clos
L'historique complet des interventions est conservé dans GLPI et exporté dans export_user.pdf.
Cette réalisation m'a permis de mettre en place un processus structuré de collecte et de suivi des demandes. J'ai compris l'importance d'orienter les tickets vers les bonnes personnes et de maintenir une traçabilité complète des interventions pour améliorer la qualité de service.